{"id":266857,"date":"2023-07-24T10:29:14","date_gmt":"2023-07-24T10:29:14","guid":{"rendered":"https:\/\/www.asbeiras.pt\/?p=266857"},"modified":"2023-07-24T10:29:14","modified_gmt":"2023-07-24T10:29:14","slug":"universidade-de-coimbra-cria-plataforma-para-tornar-call-centers-mais-eficientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/critecnow.com\/diariobeiras\/universidade-de-coimbra-cria-plataforma-para-tornar-call-centers-mais-eficientes\/","title":{"rendered":"Universidade de Coimbra cria plataforma para tornar ‘call centers’ mais eficientes"},"content":{"rendered":"

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Investigadores da Universidade de Coimbra desenvolveram uma plataforma que pretende criar mecanismos de suporte a trabalhadores de centros de contacto para que sejam mais eficientes nas suas tarefas.<\/p>\n

O projeto Flowance, do Departamento de Engenharia Inform\u00e1tica (DEI) da Faculdade de Ci\u00eancias e Tecnologia da Universidade de Coimbra (FCTUC), liderado pela empresa Talkdesk, e que tem como parceiro o Centro de Inform\u00e1tica e Sistemas da Universidade de Coimbra (CISUC), pretende prestar assist\u00eancia a profissionais de \u2018call center\u2019, tanto em tempo real, como numa fase de auditoria.<\/p>\n

A plataforma pode suportar o ajuste de procedimentos num centro de contacto, incluindo altera\u00e7\u00f5es a sistemas de atendimento autom\u00e1ticos, ou mesmo ao n\u00edvel dos recursos humanos e da sua orienta\u00e7\u00e3o, salientou Hugo Oliveira, investigador do CISUP, citado num comunicado da Universidade de Coimbra.<\/p>\n

Segundo o mesmo respons\u00e1vel, a an\u00e1lise feita pode tamb\u00e9m ajudar a guiar os intervenientes numa conversa, em tempo real, adiantando que, ao monitorizar a conversa, conseguir\u00e3o antecipar as intera\u00e7\u00f5es seguintes, e, provavelmente, tornar o contacto mais eficiente.<\/p>\n

A plataforma utilizou um conjunto de di\u00e1logos para determinar os fluxos mais comuns das conversas e Hugo Oliveira referiu que a expectativa \u00e9 a de que essas din\u00e2micas ofere\u00e7am uma forma alternativa de analisar as conversas e que, complementados pela sua visualiza\u00e7\u00e3o, permitam identificar tend\u00eancias na comunica\u00e7\u00e3o, tais como situa\u00e7\u00f5es inesperadas, bloqueios, pedidos de informa\u00e7\u00e3o e respostas mais comuns.<\/p>\n

O projeto Flowence j\u00e1 terminou, mas a equipa continua a trabalhar na solu\u00e7\u00e3o inovadora de assist\u00eancia a profissionais de centros de atendimento no \u00e2mbito do projeto Center For Responsible AI, financiado pelo Plano de Recupera\u00e7\u00e3o e Resili\u00eancia (PRR).<\/p>\n

\u201cEstamos a tentar melhorar as formas de visualizar os fluxos de conversas, incluindo uma melhor identifica\u00e7\u00e3o do que cada estado do di\u00e1logo representa. Pretendemos tamb\u00e9m considerar os sentimentos predominantes (positivo\/negativo) em diferentes fases dos di\u00e1logos. Por exemplo, o ideal \u00e9 que di\u00e1logos que comecem com queixas\/reclama\u00e7\u00f5es terminem com um sentimento mais positivo\u201d, explicou Hugo Oliveira, citado na mesma nota enviada \u00e0 ag\u00eancia Lusa.<\/p>\n

Segundo o investigador, o foco na nova fase est\u00e1 na utiliza\u00e7\u00e3o destes m\u00e9todos para extrair fluxos e ajudar a explicar o funcionamento de agentes conversacionais (chatbots) que n\u00e3o se baseiam em fluxos predefinidos, como o ChatGPT, contribuindo assim para uma maior confian\u00e7a na sua utiliza\u00e7\u00e3o ou, de uma forma geral, auditar conversas, que podem ter como origem centros de contacto\/apoio ao cliente.<\/p>\n

Do CISUP, que desenvolve a nova ferramenta, fazem parte, al\u00e9m de Hugo Oliveira, Catarina Silva, Ana Alves, Nuno Louren\u00e7o e Patr\u00edcia Ferreira.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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