O legislador europeu reconheceu que as recusas de embarque e o cancelamento ou atraso considerável dos voos causam sérios transtornos e inconvenientes aos passageiros e que deveria aprovar níveis elevados de proteção, quer para reforçar os seus direitos dos passageiros, quer para garantir que as transportadoras aéreas operassem em condições harmonizadas num mercado liberalizado. Assim, em 2004, aprovou o Regulamento 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho, que estabelece regras comuns para a indemnização e a assistência aos passageiros dos transportes aéreos naqueles casos.
Gostaríamos de abordar hoje, em especial, o cancelamento de voos, isto é, a não realização de um voo que anteriormente estava programado e em que, pelo menos, um lugar foi reservado.
Segundo este Regulamento, em caso de cancelamento de um voo, deve ser oferecida aos passageiros a escolha entre: (i) o reembolso, no prazo de sete dias, do preço total de compra do bilhete, para a parte ou partes da viagem não efetuadas, e para a parte ou partes da viagem já efetuadas se o voo já não se justificar em relação ao plano inicial de viagem, cumulativamente, nos casos em que se justifique, e um voo de regresso para o primeiro ponto de partida; (ii) o reencaminhamento, em condições de transporte equivalentes, para o seu destino final, na primeira oportunidade ou numa data posterior, da conveniência do passageiro, sujeito à disponibilidade de lugares.
Sempre que uma cidade ou região for servida por vários aeroportos e uma transportadora aérea operadora oferecer aos passageiros um voo para um aeroporto alternativo em relação àquele para o qual tinha sido feita a reserva, a transportadora aérea operadora deve suportar o custo da transferência do passageiro desse aeroporto alternativo para o aeroporto para o qual a reserva tinha sido feita, ou para outro destino próximo acordado com o passageiro. Os passageiros têm direito ainda, a título gratuito, a refeições e bebidas, em proporção razoável com o tempo de espera, e duas chamadas telefónicas, telexes, mensagens via fax ou mensagens por correio eletrónico.
No caso específico de reencaminhamento, quando a hora de partida razoavelmente prevista do novo voo for, pelo menos, o dia após a partida que estava programada para o voo cancelado, devem ser oferecidos a título gratuito aos passageiros alojamento em hotel, caso se torne necessária a estadia por uma ou mais noites ou uma estadia adicional à prevista pelo passageiro, e o transporte entre o aeroporto e o local de alojamento.
Nesta situação, a transportadora aérea operadora deve prestar especial atenção às necessidades das pessoas com mobilidade reduzida e de quaisquer acompanhantes seus, bem como às necessidades das crianças não acompanhadas.
Por último, os passageiros podem ainda vir a receber da transportadora aérea operadora uma indemnização, que pode ir até aos 600 Euros. Para fazer valer este direito, caso a companhia a não pague voluntariamente, os consumidores têm ao seu dispor centros de arbitragem de conflitos do consumo, onde podem ver o seu litígio resolvido de forma célere, eficaz e qualificada.