Uma senhora ou um senhor a servir senhoras e senhores (isto traduzido não fica tão bem…) é o standard de ouro do serviço hoteleiro que o cofundador e antigo presidente da companhia hoteleira norte-americana Ritz-Carlton definiu para que os respetivos funcionários, independentemente da idade, função, categoria ou posto, se orgulhassem do seu trabalho, da sua profissão, interiorizassem os valores da organização e se focassem nos clientes, proporcionando a estes um serviço de excelência, sem mácula, sem erros. Porque o cliente tem sempre razão, ou melhor, “o cliente nunca erra”, lembrando aqui outro aforismo nascido no contexto do serviço hoteleiro, então enunciado por um dos precursores do já citado grupo (César Ritz, 1850-1918). Com mais ou menos perdas da tradução do original, todos percebemos o espírito da frase que dá título a este texto, o seu simbolismo e a sua desejável materialidade, quer na perspetiva do trabalhador/empresa, quer na perspetiva do cliente. Mas percebemos mesmo? E concordamos que este é o caminho?
Vem isto a propósito da atual discussão, mais premente do que nunca, sobre as profissões da hotelaria e da restauração (nomeadamente em áreas operacionais), base de todo um edifício onde assenta a designada “indústria do turismo”. Discussão premente porque nunca como hoje a descoincidência entre a procura e a oferta de mão de obra qualificada foi tão grande. É algo estrutural, é anterior à pandemia de COVID-19, mas que se agravou no atual período dadas, precisamente, algumas consequências da pandemia (afastamento de milhares de trabalhadores das profissões em causa) e a retoma, já em forte crescimento, da atividade turística no nosso país e no mundo. Mas porque é que tantos trabalhadores se afastam do setor, ingressando noutros ramos, não querendo agora voltar às suas antigas profissões? Porque é que os jovens já não se sentem hoje tão atraídos pela hotelaria e restauração, quando afinal há tantas vagas disponíveis e prontas a serem ocupadas? Se a pandemia, entre outros fatores exógenos, como a atual e terrível guerra na Ucrânia e a inflação generalizada, trazem incertezas e volatilidade ao funcionamento do mercado turístico, penso que os principais fatores estão dentro do próprio mercado, são intrínsecos à estrutura do mesmo. Refiro-me à desvalorização das profissões, nomeadamente por via de salários baixos, falta de benefícios complementares e organização do trabalho muito pouco amigável em termos do necessário equilíbrio entre a vida profissional e a vida pessoal/familiar.
Voltarei ao tema em futuras oportunidades, desenvolvendo esta problemática, mas deixo desde já para reflexão e discussão algumas das medidas necessárias que empresas, trabalhadores, associações patronais e sindicais e, naturalmente o governo, deveriam concertar muito eficazmente nos próximos tempos. São estas a melhoria das perspetivas salariais e das carreiras dos trabalhadores do turismo, benefícios complementares (o dito “salário emocional”, como seguros, apoio à guarda de filhos menores, formação profissional avançada e outros incentivos à educação, por exemplo), menor carga fiscal sobre as empresas e, ainda, um dos busílis da questão, a organização do trabalho nas profissões hoteleiras e da restauração.
A atual organização é datada, quase anacrónica em relação aos dias de hoje e às expetativas e anseios das novas gerações. Assim, há que pensar em horários diretos, folgas em dias de fim de semana, cumprimento do horário de trabalho ou pagamento de horas extraordinárias. Sim, é um grande desafio, nomeadamente para as empresas, é toda uma montanha que há que subir, um caminho a fazer paulatinamente, senão… rolaremos montanha abaixo. Felizmente, algumas empresas já estão a pensar nisto, algumas até já o praticam, vão à frente nesta empreitada, lideram, estão, assim, na rota do sucesso!
Temos de trazer mais “Senhoras e Senhores” para o serviço hoteleiro.
Boas Férias, bom Turismo!