O ponto de partida da contratação de uma viagem organizada, ou “com tudo incluído”, é, normalmente, a entrega, pelas agências de viagens e turismo, de um programa de viagem ao consumidor. Este programa deve incluir, de forma clara, precisa e com carateres legíveis, a informação sobre a viagem a realizar, designadamente o destino ou destinos, o itinerário e os períodos de estadia e, caso o alojamento esteja incluído, o número de noites; os meios, as características e as categorias de transporte, os locais, as datas e as horas da partida e do regresso, a duração, as escalas e as correspondências. Deve ainda incluir a localização, as principais características e a categoria turística do alojamento segundo as regras do país de destino; as refeições fornecidas; as visitas, excursões ou outros serviços; a realização de serviços de viagem em grupo; a língua em que outros serviços turísticos são prestados; e se a viagem ou as férias são, em geral, adequadas para pessoas com mobilidade reduzida.
O que acontece, contudo, quando o programa definido para a viagem não é cumprido ou é cumprido de forma defeituosa?
Em primeiro lugar, o viajante deve comunicar à agência de viagens e turismo, por escrito ou de outra forma adequada, sem demora, todas as faltas de conformidade na execução do serviço de viagem.
Esta comunicação gera na agência o dever de assegurar o suprimento da falta de conformidade, salvo quando tal seja impossível ou implique custos desproporcionados, tendo em conta o valor dos serviços afetados e a relevância da falta de conformidade. Neste caso, o cliente terá direito à restituição da diferença entre o preço das prestações previstas e o daquelas efetivamente fornecidas, bem como a ser indemnizado pelos danos sofridos.
Se uma parte significativa dos serviços de viagem não puder ser prestada, a agência de viagens deve propor alternativas adequadas de modo a dar continuidade à viagem organizada, sem custos suplementares para o viajante, sempre que possível de qualidade equivalente ou superior à especificada no contrato. Se os serviços de viagem propostos pela agência forem de qualidade inferior, o viajante tem direito a uma redução adequada do preço. Os serviços propostos só podem ser recusados se não forem comparáveis ao que tinha sido acordado no contrato de viagem organizada ou se a redução do preço proposta for inadequada. Se for impossível encontrar alternativas ou o viajante recusar, legitimamente, as alternativas propostas, o viajante tem direito a uma redução do preço e/ou a uma indemnização pelos danos sofridos.
E qual a resposta legal para as situações em que a agência de viagens não assegurou, em tempo útil, a prestação de serviços equivalentes aos contratados ou o suprimento de qualquer outra falta de conformidade?
Neste caso, o viajante pode, ele próprio, suprir esta falta, por exemplo contratando com terceiros serviços de alojamento e transporte não incluídos no contrato, e solicitar-lhe o reembolso das despesas incorridas. Pode ainda rescindir o contrato quando a falta de conformidade afetar consideravelmente a execução da viagem e a agência não a suprir dentro de um prazo razoável fixado pelo viajante, com direito a uma redução do preço e/ou a uma indemnização pelos danos sofridos.