O verão aproxima-se e os consumidores começam a planear as suas férias, socorrendo-se muitas vezes da ajuda de uma agência de viagens. Há, de facto, boas razões para se recorrer a um serviço especializado deste tipo, nomeadamente, o seu auxílio com a burocracia da viagem, as parcerias com diversos fornecedores, que podem ajudar a obter uma maior variedade de serviços turísticos e a preços mais baixos, a que acresce o facto de muitas delas oferecerem um serviço de apoio 24h durante a viagem.
No texto de hoje gostaríamos de destacar as obrigações da agência de viagens em dois momentos distintos: na compra de uma viagem turística e durante uma viagem organizada.
No momento da aquisição de uma viagem, cabe à agência um intenso dever de informação: é ela que deve informar o viajante que se desloque ao estrangeiro sobre a necessidade de apresentar documento de identificação civil, passaporte e/ou vistos (incluindo o prazo legal para a sua obtenção), bem como sobre as formalidades sanitárias exigidas pelos países de destino e de regresso. Se a viagem se realizar no território de Estados-Membros da União Europeia ou do espaço económico europeu, a agência de viagens deve ainda informar sobre a documentação exigida para a obtenção de assistência médica ou hospitalar em caso de acidente ou doença.
Toda esta informação deve ser prestada por escrito ou por qualquer outra forma adequada, por exemplo, através da entrega do programa de viagem que inclua aqueles elementos.
As agências devem ainda entregar aos clientes todos os documentos necessários para a obtenção do serviço vendido, bem como a documentação que mencione o objeto e caraterísticas do serviço, a data da prestação, o preço e os pagamentos já efetuados.
Em segundo lugar, e já no momento da execução da viagem, a agência de viagens continua legalmente obrigada a deveres vários relativamente aos seus clientes. Em especial, em caso de dificuldades do viajante, ou quando por razões que não lhe forem imputáveis, este não possa terminar a viagem organizada, a agência de viagens e turismo é obrigada a dar-lhe assistência, nomeadamente, fornecendo informações adequadas sobre os serviços de saúde, as autoridades locais e a assistência consular, e ajudando o viajante a efetuar comunicações à distância e a encontrar soluções alternativas de viagem. Esta ajuda não importa encargos para o viajante, exceto se a dificuldade tiver sido causada por si de forma deliberada ou por negligência. Nesta situação, e apenas nesta, a agência de viagens e turismo pode cobrar uma taxa razoável por essa assistência, que não pode, todavia, em caso algum, exceder os custos efetivamente incorridos pela agência.
Se devido a circunstâncias inevitáveis e excecionais, o viajante não puder regressar, a agência de viagens e turismo retalhista é responsável (solidariamente com a organizadora) por assegurar os custos de alojamento necessários, se possível de categoria equivalente, por um período não superior a três noites por viajante. Esta limitação não se verifica, todavia, às pessoas com mobilidade reduzida, nem aos respetivos acompanhantes, às grávidas e às crianças não acompanhadas, nem às pessoas que necessitem de cuidados médicos específicos, desde que a agência de viagens e turismo tenha sido notificada dessas necessidades específicas pelo menos 48 horas antes do início da viagem organizada.
A legislação que regula a atividade das agências de viagens estabelece, pois, uma série de deveres que se prolongam para além da venda por aquelas do serviço ao viajante. A intervenção da agência não cessa com a entrega da documentação e do programa de viagem ao consumidor e com o recebimento do preço. Pelo contrário, a agência está vinculada a deveres de assistência e de apoio ao viajante durante toda a viagem organizada, até ao regresso do viajante ao ponto de origem.